ATENDER AL CLIENTE DE MANERA PERSONALIZADA SEGÚN SUS REQUERIMIENTOS Y POLÍTICAS DE LA EMPRESA.

Dado que el presente trabajo trata de la implementación de una política de calidad en una empresa de servicios, Es necesario efectuar un breve repaso introductorio a las características diferenciales que tienen este Tipo de organizaciones.

Las actividades de servicios son suministradoras de productos inmateriales que tienen un claro valor de cambio, su utilidad, o bien va incorporada al producto, como sería el caso de toda la actividad relacionada con la distribución y venta de productos, o bien va unida al factor humano, como ocurre con todos los servicios personales de tipo educativo, médico, de restauración, financiero o de transporte o finalmente, los servicios pueden ser también resultado de la exclusiva aportación del saber como el teatro, el cine, la literatura, el software o el asesoramiento, ya sea económico, jurídico o de gestión.

En todos los casos, el producto tiene un alto grado de atención al cliente, la actitud y aptitud de la persona que presta el servicio es fundamental porque, en definitiva, el cliente percibe el grado de satisfacción del Trabajador.  

El humor de un empleado cuando está produciendo un automóvil o un electrodoméstico no tiene el mismo significado que el del empleado de una agencia de viajes que está diseñando el plan de vacaciones de una familia. La sonrisa de un vendedor de billetes de metro puede dar un nuevo valor al viaje y una nueva perspectiva al viajero. El factor humano, por tanto, es el principal elemento del producto. Cualquier comportamiento de la persona puede añadir o restar valor al servicio. Todo ello evidencia que en estas empresas, todavía más que en las industriales, los empleados han de ser considerados como un recurso fundamental y hay que olvidar de forma radical la concepción tradicional que los considera como un coste. Como muy bien se ha dicho muchas veces, los servicios se producen con la participación del cliente y el producto real es la percepción que éste tiene de la prestación y de su calidad.

Un concierto puede haber sido técnicamente perfecto, pero si no ha conseguido entusiasmar al auditorio este servicio no ha sido bueno. Lo mismo puede pasar con un viaje en tren o en avión, en el que el valor percibido es la suma de elementos tangibles e intangibles que el cliente relaciona con el coste, que además del precio incluye una estimación de elementos como confortabilidad y seguridad. En todo caso, para conseguir un buen servicio es imprescindible que el trabajador esté bien preparado y se sienta responsable, involucrado y satisfecho con su trabajo.